Обзор Клиентикс СРМ – для сферы услуг. Обзор Клиентикс СРМ – для сферы услуг Основное меню Клиентикс СРМ
Несколько лет я покупаю электроинструмент в одной сети. Обычно процесс покупки был обыденным: два раза в год я покупала там технику, проверяла в зале, продавцы оформляли чек и гарантию. Недавно мне понадобилась бензопила. Пошла в привычную сеть, купила. Спросили ФИО, дату рождения, телефон, за минуту выдали дисконтную карту с начисленными за покупку баллами. Через несколько дней свалилась SMS об акции на 23 февраля - купила серьезный набор торцевых головок. Потом пришло оповещение о поступлении в продажу нового масла для моей пилы. Вот так они увеличили частоту моих визитов. А всё почему? Как выяснилось, сравнительно недавно в этой сети внедрили CRM.
Развитие онлайн-коммуникаций, профильных площадок, социальных сетей и сервисов внесло неизбежные коррективы в отношения с клиентами. Избалованные и информированные, покупатели и заказчики стремятся получить товары (услуги) быстро, качественно, квалифицированно. Они ждут ненавязчивого внимания, идеального обслуживания, послепродажного сервиса (новинки, акции и даже…поздравления с праздниками). Стоит вам немного замешкаться или дать осечку, потребители уйдут к конкурентам – благо теперь все обо всех знают и подобрать аналог в большинстве случаев не сложно.
Неважно, в какой сфере вы работаете – b2b или b2c, продаете вы бетонные конструкции или воздушные шарики, в любом случае ваша задача уже давно переросла известную классическую формулу оборота капитала «деньги-товар-деньги’». Теперь формула расширилась и требует уделить максимальное внимание процессу продажи. Не последнюю роль в процессе продажи играют CRM-системы. Если раньше они были уделом модных компаний, желающих считать и учитывать, то теперь это – необходимое программное обеспечение, которое при правильном подходе позволяет продвинуть бизнес на новый уровень.
Какие бывают CRM?
Если бы в 2007 году я ответила на этот вопрос «аналитические и оперативные», то в 2015 году я отвечу однозначно: облачные и десктопные. Разработчики всех мастей почувствовали рост рынка корпоративного софта и стали создавать свои многочисленные системы, конкурирующие с решениями, работающими с начала 2000-х. Некоторые из них сложно назвать CRM, некоторые ворвались на рынок и отхватили мощную долю.К пику популярности подбираются облачные решения - простые в развертывании, интуитивно понятные, не отвлекающие сотрудников от любимых браузеров. Они в подавляющем большинстве случаев поставляются по модели SaaS – то есть за CRM вносится ежемесячная абонентская плата и система разворачивается на стороннем сервере (чаще всего стороннем даже относительно вендора). В принципе, такие системы подходят небольшим компаниям, которые не очень заботятся о сохранности данных и безопасности. Увы, когда речь идет о трехстороннем (а иногда и больше) взаимодействии, риск проблем с софтом возрастает. К тому же, облачная CRM – это зависимость не только от Интернета, но и от скорости соединения. Поскольку не во всей России дела с этим идут хорошо, работа в облачных сервисах иногда сильно затруднена. Наиболее популярные представители в России - bpm"online от Terrasoft , amoCRM , Клиентская база ; почему-то однозначно относимые к классу CRM Мегаплан и Битрикс 24 , по сути являющиеся корпоративной информационной системой со встроенным модулем CRM.
Второй класс CRM – десктопные . Как правило, это системы с длинной историей и сильным функционалом. Они разворачиваются на сервере клиента и полностью принадлежат ему после единовременной (хотя встречаются и рассрочка, и аренда) оплаты лицензий. В таких CRM можно работать оффлайн, не боясь потерять данные. Десктопные системы отличает проработанность модулей, наличие встроенных интеграций, конфигураторов и SDK. Раньше такие системы предъявляли определенные требования к хардверному обеспечению компании, сегодня многие из них настолько оптимизированы, что сервером может выступать обычный компьютер. Некоторые из вендоров российских десктопов понемногу уходят в облако, но тем не менее предлагают клиентам выбор. На сегодняшний день рынок десктопных систем покинули Terrasoft и Freshoffice, которые новым клиентам предлагают только облако. Решения on-site предлагают зарубежный вендор Microsoft Dynamics CRM (есть облако), RegionSoft CRM (нет облака, но есть схема аренды), Клиент-Коммуникатор КлиК CRM (есть пока еще сыроватая web-CRM) и проч.
Я сторонник десктопных систем, поэтому не буду однозначно советовать, не зная структуру и особенности конкретного бизнеса. Могу лишь рассказать об экономическом аспекте. Если вы не планируете закрывать свою компанию в ближайшие два года и внедряете CRM для бизнеса, то десктоп при всей функциональности оказывается дешевле: вы платите один раз и навсегда, а арендные платежи за облако в короткий промежуток времени перерастают стоимость внедрения CRM как десктопного проекта и становятся откровенно невыгодными. После осознания этого у бизнеса два пути - либо снова покупать CRM и мигрировать базу данных, либо продолжать платить, потому что база наработана, работа ведется, деваться некуда. На то и расчёт.
Что умеет CRM?
Ни для кого не секрет, что любая CRM учитывает клиентов, товары, сделки. Сегодня уже практически стерлась грань между CRM и ERP – большинство популярных систем пришли к универсальности. Поэтому современные CRM-системы, кроме их стандартного отточенного годами функционала, выполняют огромное количество функций, соответствуя практически любой потребности бизнеса.
Планирование, управление задачами и проектами. Важный функционал, позволяющий организовывать рабочее время и оптимизировать проектную работу. С помощью планировщиков и модулей проектов можно проводить коллективную работу над одной задачей, разделяя обязанности и регламентируя сроки. Ничего не забыть помогают напоминания и оповещения, приходящие в автоматическом режиме. Те или иные механизмы планирования и управления проектами предусмотрены даже в самых простых CRM.
Настройка и управление бизнес-процессами. В каждой компании есть процессы, которые происходят периодически и по одной схеме: логистические поставки, инвентаризации, закупки, согласования. В ходе таких цепочек операций чаще всего находится слабое звено: забыл, пропустил, не уложился в срок. В итоге страдают целые подразделения. Механизм бизнес-процессов помогает бороться с такими проблемами - вы жестко настраиваете алгоритм, определяете этапы, проставляете ответственных, сроки, действия и напоминания - в итоге работа получается слаженной и своевременной.
Как самостоятельный модуль, бизнес-процессы существуют не во всех CRM-системах, поэтому, если вам крайне важно создание графического и логического алгоритма процесса, следует внимательно отнестись к выбору и присмотреться к CRM, включающим такой функционал.
Управление клиентами и взаимодействиями с ними. Даже исходя из расшифровки аббревиатуры CRM, это основной функционал. До сих пор многие компании находят место своим клиентам в Excel или, в лучшем случае, Access. При этом рано или поздно возникают проблемы как с выборками данных, так и с повреждениями всей информации в таблицах.
Задача CRM для бизнеса – создать единое рабочее пространство в виде интерфейса взаимодействия, способного обрабатывать данные из базы и совершать с ними различные операции. При этом пользователь всего лишь обращается к данным, но не имеет на них воздействия - они сохраняются в базе невредимыми вне зависимости от корректности поведения оператора. Известные мощные CRM помогают создавать рассылки, группировать клиентов, хранить историю взаимоотношений и проч. Всё это делает CRM незаменимым помощником менеджеров фронт-офиса и продажников.
Интеграции с сервисами и оборудованием. CRM для бизнеса должна выступать базисом единой инфраструктуры, поэтому, если существует особое оборудование или сервисы (сайт, Интернет-магазин), программу следует интегрировать с ними. Это необходимо как с точки зрения корректного учета, так и с точки зрения получения максимально релевантных данных.
Учет, отчетность, аналитика. Накопленные в CRM данные должны служить основой принятия решений и разработки маркетинговых и продажных инициатив. Для анализа данных в CRM предусмотрены встроенные инструменты, такие как воронка продаж, ABC-анализ, сводные отчеты. Некоторые CRM позволяют создавать уникальные отчеты, необходимые именно вам, например, с помощью OLAP или конструктора Fast Report. В базах знаний CRM можно накапливать опыт, лучшие практики, анкетировать клиентов. Таким образом, система выполняет еще и обучающую функцию - новому сотруднику не придется спрашивать каждую мелочь, достаточно будет изучить наработанные материалы.
Практически во всех популярных CRM можно создавать шаблоны документов, договоров, коммерческих предложений, формировать первичную и закрывающую документацию. Программы (особенно десктопные) легко кастомизируются и адаптируются к потребности любого бизнеса. Но не лишним будет напомнить, что доработки требуют дополнительных денег и нужно быть к этому готовым. Как и к тому, что рядовой программист может не справиться с логикой нового для него ПО, поэтому лучше не экономить, а обратиться к вендору. Тем более, что часто доработка со стороны вендора обойдется вам гораздо дешевле, чем полугодовая зарплата вашего разработчика, так и не справившегося с задачей. Вообще, я рекомендую не относиться к вендору как к продавцу, а сотрудничать с ним в течение всей жизни проекта, потому что никто, кроме разработчика CRM, не сможет вам обеспечить оперативный и профессиональный сервис.
Для более наглядного представления использования CRM разберем два простых кейса.
CRM для продаж: опт и розница
Кажется, что уж в розничном магазине CRM для продаж точно не оправдана – у оператора просто нет времени заносить в систему каждого покупателя. С таким мнением мне приходилось неоднократно сталкиваться – и оно в корне неверно. Современные CRM работают с торговым оборудованием, огромными номенклатурами, POS-терминалами и при этом могут быть краеугольным камнем старта программы лояльности.- CRM обеспечивают эффективный учет номенклатурных позиций и управление складом - используя систему, имеющую складской учет (RegionSoft CRM или КлиК CRM), вы получаете полный контроль над складом в режиме онлайн и можете вовремя отправлять заказы на недостающие наименования на производство или заявку поставщику;
- Внося данные покупателя в систему и используя дисконтные карты, можно формировать программы лояльности для различных групп потребителей;
- Благодаря отчетам с множеством параметров можно анализировать структуру товарооборота и вовремя выводить неактуальные товарные позиции - так владелец магазина уберегает себя от неликвидных остатков на складе;
- CRM помогает учитывать эффективность и продуктивность каждого работника - таким образом, руководство получает основания для мотивации или депремирования персонала.
- Кроме популярных печатных листовок и ТВ-рекламы, можно рассылать СМС-сообщения или красочные HTML-письма своим клиентам, предоставившим e-mail при регистрации в программе лояльности. Если есть Интернет-магазин, можно интегрировать его с CRM. Также можно интегрировать CRM с сайтом и получать лиды для дальнейшей работы прямо оттуда;
- Некоторые CRM неплохо заточены под работу с ритейлом (особенно в этом преуспели MS Dynamics CRM посредством платных сторонних коннекторов и RegionSoft CRM в редакциях Professional и Enterprise) и их можно использовать даже для печати ценников на специальных принтерах.
CRM в сфере услуг
Недавно на «Цукерберг Позвонит» был опубликован крик души владельца салона красоты, так и не нашедшего свою систему. Автор либо лукавит, либо знакомится только с входящими предложениями о CRM, ленясь пошерстить рынок. Он останавливается на первом этапе – этапе сбора и внесения данных, а об остальных аспектах отношения с клиентами умалчивает. Между тем, именно в сфере услуг CRM становится всё более незаменимой. Рассмотрим ситуацию. Есть салон, в салоне есть бумажный журнал записи клиентов и предусмотрена выдача дисконтной карты после накопления услуг на 10 000 рублей. Как все происходит: человека записывают за 30 секунд, затем просят хранить чеки, чтобы дождаться карты, затем снова записывают и, если клиент ходит не совсем часто, могут и не посчитать его за постоянного. С CRM ситуация выглядит иначе.- Да, на первичное внесение данных тратится более 30 секунд. Но теперь есть пол, возраст, дата рождения телефон, накапливается история платежей и структура используемых услуг. Итог: карта выдана вовремя, поздравление с днем рождения отправлено, красочная рассылка с новинками прошла, а наиболее интересная для клиента дополнительная услуга успешно продана;
- Иногда VIP-клиент остается незаметен, если записывать его в тетрадку. Например, вас посетил клиент A и потратил 10 500 рублей - вы дали ему карту и больше он к вам не вернется. А есть клиент B, который тратит уже второй год по 3000 в квартал. Ходит он не часто, но стабильно. Меняющиеся менеджеры на ресепшене его не запоминают - а он на самом деле давно уже VIP и обеспечить его более частый приход и более крупный чек - дело нескольких предложений;
- Формируется портрет клиента и портфель услуг. Соотнося их между собой, можно проводить эффективные промо-мероприятий, бьющие точно в целевую аудиторию;
- Если мы говорим о сети салонов, то настроенная правильным образом CRM даст возможность в режиме реального времени собирать и централизировать данные, собранные с каждой точки в единую базу.
CRM в сфере услуг работает на два фронта - выполняет свою основную функцию отслеживания и управления взаимоотношениями с клиентом и работает как учетная система для всего бизнеса.
Какую CRM выбрать?
Увы, как не существует единого лекарства от всех болезней, так и не существует абсолютно универсальной CRM. Рассматривать системы стоит исходя из ряда факторов: требования, необходимость доработки, инфраструктура компании, наличие технического специалиста в штате, цена. Я принципиально поставила цену на последнее место по ряду причин:- можно найти неплохие решения в любом ценовом сегменте, даже бесплатные, если речь идет об одном пользователе (например, десктопные КлиК CRM и RegionSoft CRM Express);
- мнимая низкая цена облака, например, может через три года перерасти стоимость десктопного проекта в несколько раз и сбить все ваши предварительные расчеты;
- опыт показывает, что средняя цена внедрения CRM в небольшом бизнесе составляет около годовой заработной платы менеджера среднего звена. Почему-то руководители часто легко принимают на работу «лишних» сотрудников, но активно сопротивляются оплате инструмента, способного не просто освободить колоссальное время менеджеров, но иногда и заменить некоторых из них. В большинстве случаев внедрение CRM является низкорисковой и быстро окупаемой инвестицей.
Учась в СПбГУ, Денис Решанов пытался заработать разными способами, в том числе разгружал фуры в супермаркете. Эта работа натолкнула его на мысль о создании фирмы, которая занималась бы аутстаффингом персонала - предоставляя рабочих тогда, когда это нужно. Его фирма вышла на миллионные обороты уже за первый год работы. Потом к погрузке добавилась очистка снега и ремонт крыш. Кроме того, Решанов стал продавать франшизу по всей России. The Village узнал у предпринимателя, как он смог превратить мелкую подработку в бизнес с годовой выручкой в 90 миллионов рублей.
Система управления грузчиками
Увеличить скорость обработки и выполнения заказов нам помогла CRM-система. Например, когда появляется заявка от клиента, мы можем автоматически сделать СМС-рассылку среди нашей базы. И грузчики уже звонят нам сами, а не мы тратим время на обзвон. В базе содержится вся информация о каждом грузчике: фотография сотрудника, адрес проживания, контактные данные и указывается рейтинг. Это индикатор качества, который складывается из того, как человек работает на объектах. Тем, кто пообещает, а на работу не выйдет, мы ставим сразу низкие оценки.
Грузчики часто подводят. В основном из-за алкоголя. Например, у нас есть негласное правило: если клиент просит десять рабочих, то мы приглашаем 15. Обычно у пяти из них находятся какие-то отговорки, чтобы не приехать, а в итоге получаем, что просил клиент. Стараемся работать только с теми, у кого рейтинг высокий.
Прежде чем пригласить грузчика на объект, с ним знакомятся наши менеджеры по подбору персонала. Мы должны убедиться, что это адекватный человек, задать ему вопросы.
Грузчикам мы платим где-то в районе 100 рублей в час. Всё зависит от сложности объекта. Если это разгрузка на тёплом складе - это одна цена, работа на улице в сложных условиях - другая. Цена для заказчика обычно колеблется от 200–250 рублей за одного работника. Играет роль и количество персонала, который ему требуется на объекте.
Снег на голову
В 2009 году мы ощутили, что из-за кризиса спрос на наши услуги упал. Стало ясно, что нам нужно предлагать какие-то дополнительные услуги. Ответ подсказали клиенты. В ту зиму снега выпало больше, чем обычно, поэтому нам регулярно стали поступать заявки на очистку улиц от снега. Мы закупили технику и стали выполнять заказы. На следующий год наши грузчики участвовали в проекте возведения «Охта-центра»: каждый день на объект от нашей компании выходило около 150 человек.
Кроме того, у нас появилось ещё одно направление - ремонт кровли. Несколько лет оно даже было самым прибыльным из всех. В 2011 году выручка компании выросла до 30 миллионов рублей, из них 15 миллионов принесли ремонтные работы. Но сейчас мы перестали развивать это направление, решили бросить усилия на франчайзинг. Это помогло ещё больше увеличить обороты компании. Сейчас оборот «Персонального решения» - около 90 миллионов рублей в год. У нас более 700 корпоративных клиентов, среди них множество известных компаний - IKEA, «Дикси», «Макдоналдс» и другие. База грузчиков у нас общая со всеми франшизами, потому в ней сейчас больше 100 тысяч работников.
Украденная франшиза
С 2012 года мне стали приходить заявки от молодых предпринимателей из регионов, которые хотели сотрудничать. Я им сначала отказывал: было не понятно, по какой схеме лучше работать. Позже мы разработали несколько пакетов франшиз. Базовый пакет обходится в 99 тысяч рублей. В нём есть пошаговая текстовая инструкция к тому, как развивать бизнес. Самая ходовая франшиза стоит около 250 тысяч рублей. Она не даёт права быть нашим официальным представителем, но для её покупателя мы разрабатываем фирменный стиль, делаем сайт, и он может работать под своим брендом. Самая дорогая франшиза - это официальное представительство, которое стоит до 800 тысяч рублей и может быть только одним на весь город.
Каждый месяц к нам приходит от 1 000 до 1 500 заявок на франшизы. Из них сделкой заканчиваются порядка 2 %. Мы тщательно подходим к выбору партнёров, поэтому многих отсеиваем. Каждый владелец отчисляет нам роялти и ежемесячные платежи, всего около 15 % от оборота. В прошлом году у нас украли информацию из нескольких пакетов франшиз о том, как вести этот бизнес, и стали её продавать. Мы решили проверить, сделали контрольную закупку - всё сошлось. Видимо, информация утекла через кого-то из партнёров. Чтобы снова такого не повторилось, мы разработали специальную программу, которая защищает наш продукт от воровства.
Всего у нас в стране 52 официальных представительства и около 400 франшиз под собственными брендами. Самые успешные находятся в Набережных Челнах и Новосибирске. В петербургском центральном офисе у нас есть отдел, который занимается консультацией и поддержкой франшиз. Там работает 40 человек. Среди них маркетологи, менеджеры по продажам, менеджеры по управлению проектами, специалисты массового подбора. А на объектах с грузчиками работают наши бригадиры, сейчас их около десяти.
Что дальше
Летом хотим запустить мобильный офис «Персонального решения». Это будет яркий автомобиль, который будет объезжать все точки, где могут быть грузчики. Например, сегодня офис стоит у общежития, а завтра в центре на Сенной. Или поставить офис рядом с Паспортно-визовым центром.
В этом же году мы хотим запустить единый кол-центр для всех филиалов. Будем брать всю обработку на себя, а в регионы посылать уже готовых лидов. Практика показала, что наши специалисты сильнее, чем у региональных партнёров. К тому же у нас всё это автоматизировано. Такое нововведение будет удобно и собственникам франшиз. Мы снимем с них нагрузку по входящим звонкам.
Фотографии: Дима Цыренщиков
Storverk CRM - надежный инструмент для сферы профессиональных услуг.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
Функционал CRM для услуг b2c и b2b сферы позволяет эффективно хранить и находить всю информацию о лидах и клиентах , в любом разрезе с помощью подсистемы «Дополнительных реквизитов». Интеграция с IP-телефонией позволяет вести учет и запись звонков, а встроенный почтовый клиент быстро ориентироваться в истории переписки. С помощью подсистем телемаркетинга и смс- и e-mail-рассылок , Storverk CRM позволяет как поддерживать продажи текущим клиентам, так и расширять клиентскую базу . Использование Storverk CRM на предприятиях сферы услуг позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Тренды рынка по персонализации клиентских предложений и омниканальности продаж могут быть соблюдены только при условие использования современных программных продуктов и отраслевых решений.
Наличие в системе разных сценариев переговоров решают сразу несколько проблем , характерных для продаж по телефону: во-первых, менеджеры чувствуют себя увереннее , следуя разветвленной схеме, пользуясь подсказками и фотоматериалами, прикрепленными к ней; во-вторых, руководитель в любой момент может проанализировать как качество заполнения информации по клиенту, так и этапы, на которых происходит потеря клиента и оптимизировать предложение; в-третьих , вся информация по взаимодействию автоматически структурируется и может быть использована для дальнейшего анализа.
В Storverk CRM для услуг b2c можно выбрать удобную форму напоминаний на почту , по смс или в окне оповещения .
Встречи, звонки, отправка писем происходит в одной системе, что позволяет руководителю проводить анализ активности и занятости сотрудников в режиме онлайн и в выбранный период. Точное прогнозирование трудозатрат сотрудников возможно благодаря планировщику рабочего времени и автоматическому старту бизнес-процессов . В любой момент времени сотрудник точно знает, что он должен делать и не тратит время на составление распорядка дня и ранжирование задач.
». БИБОСС расставит все точки над «i» и поможет вам сделать наиболее оптимальный выбор.
Стоит начать с небольшого рассказа об этих компаниях. Обе они начали своё существование в Санкт-Петербурге. «Грузчиков-сервис» появилась на рынке в 2010 году и сравнительно недавно открыла франшизу (2014 год). Занимается фирма тем, что предоставляет грузчиков и разнорабочих на склады, производства и для осуществления переездов. К слову сказать, у компании есть свой автопарк из 10 машин разной грузоподъемности, поэтому «Грузчиков-сервис» может полностью организовать переезд или перевозку товара (т.е. предоставлять и персонал, и автомобиль).
В свою очередь, «Персональное решение» существует в этой сфере немного дольше, компания ведёт отсчёт с 2007 года и работает в направлении франчайзинга с 2013 года. «Ассортимент» рабочий силы, предоставляемый фирмой такой же, как и у «Грузчиков-сервис». Единственная оговорка - это возможность предоставлять кассиров и другой персонал на работы, не требующие специальных знаний.
Что касается франчайзинговых предложений компаний, то тут есть различия. Первоначальные инвестиции по франшизе «Персонального решения» будут больше, а вот ежемесячные отчисления франчайзору - меньше, нежели в «Грузчиков-сервис». Соответственно и срок окупаемости для франчайзи последнего наступит быстрее.
Относительно прибыли, то обещанные франчайзорами минимальные суммы примерно одинаковые. Доход обеих компаний складывается шаблонно: количество рабочих часов умножаются на ставку. Например, 1000 часов за месяц умножаются на 50 рублей , и с каждых 50 рублей работник получает свою долю - примерно 50%. Остальное достаётся компании. Стоит отметить, что у обеих компаний стоимость часа работы отличается в зависимости от города и вида работ, так ставка может быть и 120, и 250 рублей. Если ориентироваться по сайтам компаний, то у «Персонального решения» цены по Санкт-Петербургу значительно выше, нежели чем у «Грузчиков-сервис».
Так же, как и у большинства компаний, которые открыли франчайзинговое направление, «Персональное решение» и «Грузчиков-сервис» предусмотрели несколько форматов бизнеса. У первой их пять, у второй - три. Однако у франчайзоров отличаются подходы к их ранжированию. Если «Грузчиков-сервис» делит форматы франшизы по масштабу городов (с населением 200-600 тыс., с населением 600-1000 тыс. и Москва и Петербург), то «Персональное решение» - в зависимости от оказываемых услуг франчайзором (IT-система, бизнес-план для получения субсидии, количество консультаций) и эксклюзивности предложения.
Полная автоматизация
Нужно отдать должное, что у обеих компаний есть разработанная CRM-система, позволяющая автоматизировать все процессы: от подбора бригады на объект до рейтинга каждого рабочего. Так IT-продукт «Грузчиков-сервис» сам «выписывает штрафы», фиксирует опоздания, звонки и прочее. А программа «Персонального решения» упрощает найм персонала недалеко от объекта за счет геолокации.
Когда речь заходит об аренде персонала, в особенности если эта услуга оказывается по франшизе, возникает вопрос: как обеспечивать качество предоставляемых услуг? Ответ кроется снова в контроле над работниками с помощью CRM-системы. Если рабочий опаздывает или на него поступает иная жалоба, то фирма больше с ним не сотрудничает. За счёт того, что всё фиксируется автоматически, исключается человеческий фактор , и неответственных работников можно легко «вычислить».
Стоит отметить, что вопрос контроля над персоналом очень важен в данной сфере бизнеса, так как уровень предоставляемых услуг - это визитная карточка компании.
«В этой сфере нет конкуренции брендов» - поделился представитель «Грузчиков-сервис» Илья Иванов.
По словам Ильи, здесь бренд ничего не значит. Вы должны скрупулёзно контролировать работу сотрудников и в случае возникновения проблем - брать на себя всю ответственность. Клиент должен знать, что он может прийти в офис, рассказать о сложившейся проблемной ситуации, и её разрешат, а не скажут, что «фирма не несет ответственности за действия грузчика, можете пойти подать на него в суд».
Нужно сказать, что и «Грузчиков-сервис», и «Персональное решение» преуспели в привлечении клиентов, так как в их числе есть известные компании. Например, первая обслуживает «Вконтакте» и «Газпром трансгаз», а вторая - «Ленту» и «Мавис-строй».
Однако, если вы решите найти услуги по аренде грузчиков на просторах Интернета, то заметите, что «Грузчиков-сервис» занимается seo-оптимизацией сайта лучше, нежели «Персональное решение».
Мнение франчайзи
Среди опрошенных франчайзи двух компаний резко негативных отзывов не встретилось. Некоторые партнёры даже не рассматривали другие франшизы в данной сфере, они нашли «Персональное решение» или «Грузчиков-сервис» и закончили свои поиски на первом же франчайзинговом предложении.
Один из франчайзи компании «Грузчиков-сервис» рассказал о том, что в процессе выбора франшизы он рассматривал как «Персональное решение», так и «Грузчиков-сервис». Однако «Персональное решение», на его взгляд, не смогла предоставить исчерпывающую информацию по вопросам, которые его интересовали, а компания "Грузчиков-сервис оперативно дала по ним развёрнутые ответы, поэтому выбор был сделан в пользу последней. Как отметил франчайзи, на самом деле, всё зависит от мастерства специалиста, который продаёт франшизу. Если это делает профессионал - ваш выбор уже определен.
Каждый франчайзи компаний выделял что-то своё. Однако в сумме, преимущества и той, и другой компании одинаковые. Основное, что хотели донести партнёры обеих фирм, так это то, что они получили необходимую помощь в начале создания бизнеса.
Сухой остаток
Как вы видите, оба франчайзора являются достойными того, чтобы стать их партнёрами. Их различия не столь существенны, и вы можете выбрать вариант, который для вас наиболее приемлем.
Так, обе компании предоставляют своим франчайзи проработанный IT - продукт и проверенную маркетинговую стратегию. Только учитывайте, если вам удобно вложить на старте большой объем инвестиции, но иметь маленький процент ежемесячных отчислений, тогда вам подойдёт франшиза «». Если наоборот - «».
Также если вы открываетесь в небольшом городе с населением 200-600 тыс. человек, то купив предложение от «Грузчиков-сервис», вы получите все необходимые материалы и помощь именно под данный формат города.
Однако, при желании самостоятельно выбирать услуги, которые предоставит вам франчайзор по договору, вне зависимости от того, где вы планируете открыть бизнес - покупайте франшизу «Персональное решение».
Ознакомившись с представленными франшизами, вы можете выразить своё мнение и
CRM-система может значительно автоматизировать бизнес, работающий в сфере услуг и помочь освободить ресурсы, необходимые для развития компании.CRM для сферы услуг
CRM для сферы услуг
На сегодняшний день CRM в сфере услуг практически не используются. Какая-либо автоматизация напрочь отсутствует. Поэтому уровень сервиса оставляет желать лучшего. Как можно применять CRM для продажи услуг?
В Европе и США CRM давно используются в сфере услуг. Если клиент приходит в парикмахерскую подстричься, CRM система автоматически записывает его на следующую стрижку, а за несколько дней до визита высылает уведомление. И это не фантастика.
Очевидные преимущества CRM системы для учета услуг: экономия времени сотрудников и исключение человеческого фактора. Администратор не забудет предупредить клиента. Да и вероятность сохранения клиента высока, так как уровень сервиса при этом значительно выше.
В России сейчас все делается вручную. Не редкость - ошибки людей, а в итоге – бизнес терпит убытки.
В России CRM в сфере услуг использует менее 10% компаний, ежегодно теряя сотни тысяч рублей потенциальной прибыли.
Исправить ситуацию поможет amoCRM для сферы услуг - программа для учета клиентов и автоматизации бизнес-процессов, интегрированная с популярными сервисами, SMS и email-рассылками, со встроенной телефонией для удобного обзвона клиентов. Это не просто многофункциональная база данных, в которой детально прописана вся необходимая информация о клиентах - это ключевой инструмент для развития Вашего бизнеса.
amoCRM отлично подойдет для выполнения поставленных задач. В системе реализован функционал, позволяющий анализировать продажи, ставить задачи, назначать сроки выполнения и ответственных. Руководитель может следить за выполнением работы, даже не находясь при этом в офисе, благодаря онлайн-доступу. Кроме того, Вы можете интегрировать CRM со своим веб-сайтом или лендингами, а также системой Universal (Google) Analytics.
У вашего бизнеса есть специфические требования к CRM? Больше нет необходимости покупать дорогую CRM или разрабатывать свою. Вы можете легко доработать amoCRM под свои нужды через бесплатный API! С помощью Вашего программиста Вы просто адаптируете готовый функционал CRM-системы под особенности своей компании. Оцените все преимущества amoCRM - зарегистрируйтесь и начните повышать прибыль Вашего бизнеса!
